 班级规模及环境--热线:4008699035 手机:15921673576( 微信同号) |
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坚持小班授课，为保证培训效果，增加互动环节，每期人数限3到5人。 |
| 上课时间和地点 |
上课地点：【上海】：同济大学(沪西)/新城金郡商务楼(11号线白银路站) 【深圳分部】：电影大厦(地铁一号线大剧院站)/深圳大学成教院 【北京分部】：北京中山学院/福鑫大楼 【南京分部】：金港大厦(和燕路) 【武汉分部】：佳源大厦（高新二路） 【成都分部】：领馆区1号（中和大道） 【沈阳分部】：沈阳理工大学/六宅臻品 【郑州分部】：郑州大学/锦华大厦 【石家庄分部】：河北科技大学/瑞景大厦 【广州分部】：广粮大厦 【西安分部】：协同大厦
最近开课时间(周末班/连续班/晚班）：2024年12月30日 |
| 实验设备 |
☆资深工程师授课
☆注重质量
☆边讲边练
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| 质量保障 |
1、培训过程中，如有部分内容理解不透或消化不好，可免费在以后培训班中重听；
2、课程完成后,授课老师留给学员手机和Email,保障培训效果,免费提供半年的技术支持。
3、培训合格学员可享受免费推荐就业机会。 |
课程大纲 |
培训注意事项
概念准备 (ITSP、EAS、ITSM、ITIL、SC)
小组讨论：客户现在采用的是哪种模式、存在什么问题、如何改进
主题 ITSM简介
大纲 什么是服务、服务管理
ITSM的含义、核心理念
ITSM与ERP/CRM/SCM、系统/网络管理之间的关系
主题 ITIL简介
大纲 什么是ITIL
从ITIL的起源看ITIL的价值
7大ITIL核心模块简介
10大ITIL核心流程简介
ITIL的价值分析及其应用范围介绍
主题 服务台
大纲 如果没有服务台
定义、目标和范围
基本概念：呼叫中心、帮助台和服务台
三种典型服务台模式分析
服务台的主要活动
服务台的价值
关键成功因素和绩效指标
服务台运作过程中的常见问题及其处理
主题 “现身说法”：讲述正面事例，比如采取非常规的应急措施处理某个紧急事故从而让服务对象满意，或讲述反面事例
主题 事故管理
大纲 如果没有事故管理
定义、目标和范围
基本概念：事故/服务请求、紧急度/影响度/优先级、升级、一线支持/二线支持/N线支持
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
事故管理流程常见问题及其处理
主题 “现身说法”：与问题管理相关
主题 问题管理
大纲 如果没有问题管理
定义、目标和范围
基本概念：问题/已知错误/变更请求、应急措施、问题控制/错误控制、实施后评审、事故管理 VS. 问题管理
主要活动：问题控制、错误控制、主动问题管理
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
问题管理流程常见问题及其处理
主题 案例研究：服务台、事故管理和问题管理综合案例
主题 小组讨论：设计事故管理和问题管理流程
主题 配置管理
大纲 如果没有配置管理
定义、目标和范围
基本概念：配置项、CMDB、配置管理 VS. 资产管理
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
配置管理的常见问题及其解答
主题 变更管理
大纲 如果没有变更管理
定义、目标和范围
基本概念：变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
主题 发布管理
大纲 如果没有发布管理
定义、目标和范围
基本概念：发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
案例研究：配置管理、变更管理和发布管理综合案例研究
主题 案例研究：IT支持 & 维护合同/SLA
主题 服务级别管理
大纲 如果没有服务级别管理
定义、目标和范围
基本概念：Client/User/Provider、SLA/OLA/UC、服务级别需求/服务说明书、服务目录、服务改进方案/服务质量计划
主要活动
关键成功因素和绩效指标
服务级别管理常见问题及其处理
主题 案例研究：面向服务的服务目录和SLA
主题 小组讨论：重新设计公司的服务目录和SLA
主题 案例研究：客户现在的客户满意度测量方法和测量表
主题 客户满意度测量
大纲 定义、目标和范围
主要活动
常用客户满意度测量方法和技术
与其它流程之间的关系
主题 小组讨论：如何改进客户现在的客户满意度测量方法和测量表
主题 IT服务财务管理
大纲 如果没有IT服务财务管理
定义、目标和范围
基本概念
主要活动
关键成功因素和绩效指标
常见问题及其处理
主题 案例研究：如何计算IT服务的成本
主题 能力管理
大纲 如果没有能力管理
定义、目标和范围
基本概念
主要活动
关键成功因素和绩效指标
主题 “现身说法”：与持续性管理或可用性管理相关，需客户提供
主题 IT服务持续性管理
大纲 如果没有变更管理
定义、目标和范围
基本概念：变更、变更请求、标准变更/非标准变更、CAB/EC
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
主题 可用性管理
大纲 如果没有发布管理
定义、目标和范围
基本概念：发布、发布单元、发布类型、DSL、DHS
主要活动
与其它流程之间的关系
关键成功因素和绩效指标
主题 安全管理
大纲 定义、目标和范围
基本概念
主要活动
关键成功因素和绩效指标
主题 迎接挑战
大纲 新的服务模式对学员的挑战
如何适应这种挑战
主题 小组讨论：我如何看待ITSM |
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